Airbnb, Allocab, ... et les autres font de moi un vendeur heureux!
Le digital est un mot à la mode et comme tous les mots à la mode, il est souvent galvaudé.
Et pourtant il change nos vies en introduisant au bout du doigt (digitalis) d'infinies possibilités sans cesse améliorées, renouvellées et résolument tournées vers l'utilisateur, le plus souvent client.
Airbnb vient de repenser son logo et son identité graphique devenant la risée des internautes (voir http://www.lefigaro.fr/secteur/high-tech/2014/07/17/01007-20140717ARTFIG00138-le-nouveau-logo-d-airbnb-devient-la-risee-des-internautes.php) mais est surtout en train de révolutionner le secteur que certains appellent l'hospitality ignorant sans doute que, dans bien des cas, l'hébergement et l'hospitalité ne font pas qu'un. Repenser le lien, le service, le retour d'expèrience (premier critère de choix pour les clients Airbnb) c'est repenser pleinement la position que l'on veut bien laisser au client. Faire de celui-ci la priorité première est d'une banalité outrancière, faire de lui l'acteur principal des ventes à venir en lui confèrant l'immense pouvoir de dire s'il aime ou pas est une autre paire de manche.
La réflexion m'est venue en essayant Allocab (Alternative franco-française d'Uber à Paris) et d'une expérience client totalement nouvelle. Une DS5 quasi présidentielle m'attend à Roissy oû je viens d'atterir. Un ipad flambant neuf avec mon nom inscrit dessus m'indique dès la sortie que l'on m'attend et que je ne vais pas attendre, que l'on m'estime et que les 80€ que vont me coûter cette course ont une valeur aux yeux de mon chauffeur. Il s'empresse de prendre mes bagages, me propose de l'eau, une connexion 4G.. Je ne cesse de le remercier et il me répond à chaque fois qu'il ne fait que son travail. Je repense alors aux chauffeurs de taxis que j'ai attendu pendant des heures, à leurs doigts tendus bien haut quand une voiture leur refusait la plus élémentaire des priorités,.... et qui ne faisaient que leur travail.
Ce chauffeur par ces quelques mots m'amène à repenser mon expèrience du taxi avec un regard nouveau et ce que je supportais sans alternative me paraît absolument intolérable. Je place en quelques instants ce qui me semblait être une exception comme devenant la norme de mes voyages tarifés. En sortant de la berline, je reçois un message me demandant de noter mon voyage et la qualité de l'accueil qui m'a été réservé. C'est le deal, le chauffeur ne m'en a pas parlé mais je me sens désormais redevable. Non seulement pour un voyage agréable mais surtout parce que ce dernier m'a permis de nouveau d'exiger le meilleur de la relation client fournisseur! Oui j'ai aimé mais surtout plus jamais je ne tolèrerai une prestation équivalente sans le même sens du service et du travail bien fait.
Je les fait du bout du doigt, en quelques secondes sur mon Iphone, oui cette expérience digitale m'a rappelé que j'étais client avant d'être usager. En écrivant ces quelques lignes, je réalise que cette expèrience a aussi fait de moi un vendeur... C'est tout le sens de l'économie digitale qui se dessine en ce moment.
